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汽車行業(yè)遭遇的信任危機分析
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http://m.china-zesir.com 發(fā)稿日期:2010-3-11
- 【搜索關鍵詞】：汽車業(yè) 研究報告 投資策略 分析預測 市場調研 發(fā)展前景 決策咨詢 競爭趨勢
- 中研網訊：
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恰逢3 15消費者權益日，時代周報與鳳凰網汽車聯(lián)合策劃了《2009中國汽車十大投訴維權事件》專題，平實地記錄下這些事實，就在中國汽車業(yè)最輝煌的一年，有太多影像、畫面、表情和文字足以警醒我們，銷量和利潤永遠也不該逾越安全的底線。請允許我們套用溫家寶總理感人至深的一句話，“我們所做的一切，是為了讓消費者擁有尊嚴，得享權益”，也讓汽車制造商們直面責任，勇于擔當。
2010-2015年中國汽車安全氣囊行業(yè)發(fā)展前景預測及 我國汽車業(yè)的高速發(fā)展，帶動我國汽車安全氣囊市場需求持續(xù)大幅增長。我國汽車安全氣囊的市場容量增2010-2014年車架零件產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現狀 本報告依據中國車架零件市場深度調研資資料和數據，匯合業(yè)內權威咨詢結果撰寫而成，重點研究中國車2009-2014年電極車產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現狀趨 本報告依據中國電極車市場深度調研資資料和數據，匯合業(yè)內權威咨詢結果撰寫而成，重點研究中國電極2010-2014年導氣板產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現狀趨 本報告依據中國導氣板市場深度調研資資料和數據，匯合業(yè)內權威咨詢結果撰寫而成，重點研究中國導氣
1 豐田全球召回禍及RAV4
事件回放：
2010年1月21日幾乎成為豐田的“悲情日”。當天，因油門踏板存在質量問題，豐田在美國召回包括凱美瑞、卡羅拉等主力車型在內的8款共計230萬輛汽車。隨后的1月25日，豐田又在歐洲召回200萬輛存在相同問題的汽車。1月28日，召回風波波及中國，一汽豐田宣布因剎車踏板問題召回7.5萬臺RAV4。
至此，豐田被迫召回車輛已超過546萬輛，成為汽車史上單次召回規(guī)模最大的事件。然而，危機仍在延續(xù)。之后的一周，豐田車型在全球幾乎徹底崩盤。
低頭，鞠躬，站立舉手宣誓。盡管在2月24日舉行的美國國會聽證會上，豐田章男態(tài)度極盡誠懇；盡管在3月1日于中國召開的召回事件說明會上，豐田章男一個小時四次鞠躬道歉，但其此前對“質量門”過于遲鈍和消極的反應，仍舊讓眾多消費者感到難以信服。
記者點評：
豐田過于相信自己的競爭力，一直在狂踩油門。一個具體的事實是，豐田專注于成為全球頭號汽車廠商，在2008年金融危機沖擊美國市場的時候，豐田并沒有及時削減產量。早在2009年初，豐田章男的父親、83歲的豐田章一郎就曾表示了“豐田與美國汽車廠商競爭可能有點過度擴張了”的擔憂，他認為“公司有很多方面需要進行評估”。但老豐田的忠告，依舊沒能阻止這樣危機的誕生。
如今，豐田章男需要挽救的，不僅僅是豐田系列車型的質量問題，更多的是過去幾年來過速擴張帶給這家企業(yè)的發(fā)展危機。3月5日，豐田章男已經開始敦促數千名豐田員工在此次波折之后從新的起點開始，重新贏得客戶信任。盡管飽受打擊，最終豐田章男還是決定在游戲的終局開始發(fā)揮作用。
2 新奧拓：脫焊漏油
本報記者信曉霽
事件回放：
中國的買家沒能見證，他們熟知的奧拓如何從那個多少有些像只盒子的第二代車型進化到當下的第七代奧拓。盡管這種進化為買家所樂見，但這已經不是那款曾經與奇瑞QQ分食微轎天下的奧拓，其搭載了4速自動變速箱的車型接近6萬元，足夠買入一輛手動版雨燕。
新奧拓并未獲得與其售價等同的質量把控。2009年7月6日至2010年1月17日期間生產的10326輛新奧拓被召回，這意味著上市以來投產的任何一輛新奧拓都存在燃油軟管漏油的隱患。
“由于部分新奧拓轎車汽油濾清器支架存在脫焊隱患，在極端情況下，固定支架脫焊后導致汽油濾清器懸空，經長時間使用，連接汽油濾清器的燃油軟管可能產生疲勞裂紋，發(fā)生漏油，影響行車安全�！遍L安鈴木發(fā)布公告稱，自上月5日起對新奧拓實施召回。
今年1月，新奧拓共售出3211輛，雖然環(huán)比上年12月增幅明顯，但仍是長安鈴木銷量最低的車型，與其月均5000輛的銷售預期相去甚遠。
此外，幾乎是同一時間，印度Maruti鈴木工廠于2009年生產的9244輛同款奧拓車型，因輸油管與油箱之間連接不夠緊密，易造成脫落，亦由此實施召回。
記者點評：
雖然長安鈴木向時代周報強調此次是在未接到投訴的前提下實施的主動召回，但事實是該公司并未對全新車型投產的零部件品質進行足夠驗證。
雖有“小型車專家”之稱，并為馬自達、日產代工生產多款車型，但鈴木在中國的影響力根本無法與前者相比，在大多數買家看來，鈴木的名氣還比不過奧拓，這使得其不得不與本土品牌爭搶份額。
曾與奧拓平分天下的奇瑞QQ已牢牢占據微轎銷量榜首，今年1月售出19983輛，3.69萬元起售的比亞迪F0亦達12204輛，更換了1.2升發(fā)動機的雪佛蘭樂馳，其月銷量開始提升至7000輛上下。而長安鈴木似乎并未意識到新奧拓正在卷入本土品牌與合資品牌的微轎大戰(zhàn)，僅靠“奧拓”的口碑無法使其重歸微轎榜首，其奉行的“精品家轎戰(zhàn)略”更由此次召回面臨觸礁風險。
3 邁騰：DSG加速無力
本報記者信曉霽
事件回放：
2009年8月20日，大眾汽車集團對北美1.45萬輛使用DSG雙離合變速器的Jetta、Jetta Sportwagen、GTi和Eos進行召回。
由于“部分DSG雙離合自動變速器的溫度傳感器在讀取信息時有可能發(fā)生錯誤，導致儀表盤上的警告燈亮起，同時變速器被強制保護在N擋而停止工作”，大眾汽車在針對北美的召回公告中稱，此時車輛動力輸出中斷，無法加速。
與之相比，國產車型的召回稍顯遲緩，北美召回兩周之后，大眾的中國公司仍未作出召回決定。
“這些DSG變速箱都產自德國Kassel工廠，”大眾中國公關部就此表示，“同一批次的缺陷產品更多地出口到美國，以致那里爆發(fā)故障的比例最高，因此先行召回。類似的故障在德國本土和中國亦有發(fā)生，但概率極低，我們已經針對中國用戶發(fā)出了預警機制，出現問題的用戶可盡快得到檢測維修。”
2009年9月17日，一汽大眾汽車有限公司、大眾進口汽車銷售有限公司發(fā)布公告，從當年10月7日起，召回部分裝備6速DSG雙離合變速箱的2009款國產邁騰，進口奧迪TT，進口大眾EOS、CC、R36、R36Variant、GTI轎車。
據兩家公司統(tǒng)計，中國大陸地區(qū)涉及車輛數量總計2760輛，其中國產邁騰轎車為2076輛。
記者點評：
由大眾和博格華納聯(lián)合研發(fā)的DSG雙離合變速系統(tǒng)自從2003年起，正式應用在大眾集團旗下的量產車型上，并將在近年取代該集團旗下包含Audi、Skoda、Seat以及大眾品牌各車型的自動變速箱。
DSG也正是被大眾視為以傳統(tǒng)能源實現環(huán)保之“藍驅”技術的核心內容，其制造缺陷一度令大眾這個技術狂人陷入尷尬。不過，與被召回的6速DSG變速箱不同的是，大眾將在中國大連正式投產的是其最先進的7擋DSG雙離合自動變速箱。同時，大眾中國所制定的“到2010年將在華生產和銷售的車型平均油耗降低20%”的戰(zhàn)略目標也將由此達成。
4 長安福特：不合格的天窗
本報記者駱珊珊
事件回放：
在中國汽車召回網的搜索欄輸入“長安福特”關鍵字，顯示的召回公報共8條，其中5條關于2009年。而當中涉及召回車型最多的，當屬去年4月份時的一次召回行動，涉及�？怂埂⒚傻蠚W致勝、馬自達2和馬自達3四種車型，召回數量共3434臺。長安福特方面將大部分責任歸咎于二級供應商上海圣戈班，指其“在天窗玻璃生產過程中清潔度控制失誤，部分批次天窗玻璃被污染，導致玻璃與鈑金邊框結合強度不符合產品規(guī)范”。
供應商圣戈班是世界知名企業(yè)，幾乎壟斷了歐洲的汽車玻璃市場，更因此觸犯反壟斷規(guī)定被歐盟委員會開出巨額罰單。目前圣戈班玻璃（上海）有限公司在中國分別向寶馬、標致雪鐵龍、長安福特馬自達、東風日產、通用大宇、韓國現代起亞、一汽大眾等多家著名汽車制造商提供產品配套服務。
對于長安福特的召回行動，圣戈班方面沒有作出任何回應。據了解曾有記者致電圣戈班在上海的總部，得到的是“對此事并不知情”的答復。
然而不到3個月，又出現了另一則關于�？怂�、蒙迪歐致勝和馬自達3的召回公報，此次的召回數量增加到11915輛，召回原因仍是有關天窗玻璃。
其實受“問題玻璃”影響實施召回的不止長安福特一家，上海通用汽車公司、一汽轎車股份有限公司也在同期分別向國家質檢總局遞交了召回報告，三家汽車公司召回車輛總數共計13549輛。
記者點評：
相比較汽車制造商的主動召回，世界知名供應商圣戈班則顯得有點不在狀態(tài)，也許汽車行業(yè)多的是制造商道歉，卻鮮有供應商賠罪的例子。
在汽車工業(yè)這張錯綜復雜的大網上，分布著原料供應商、二級部件供應商、一級部件供應商、汽車制造商、分銷商、顧客等，而汽車制造商一般處于核心的地位。
每次召回，消費者也把矛頭指向制造商一方，經過此次召回事件，長安福特應檢討在與供應商合作的過程中，溝通是否到位，協(xié)作的機制是否完善。
5 卡羅拉：被指“燒機油”
本報記者余躍
事件回放：
屋漏偏遭連夜雨。自2010年1月28日，一汽豐田因剎車踏板問題宣布召回總數為7.5萬臺的RAV4后，旗下主力車型卡羅拉再次遭遇“燒機油”的指責。在具體的投訴案例中，部分車主投訴其卡羅拉車型行駛3000公里上下時，機油損耗已至機油尺下線，保養(yǎng)二次之后，機油消耗量過高問題始終未能解決。
事實上，在此之前，卡羅拉“跑偏”問題在美國就已經讓多數消費者投訴，懷疑該車型存在轉向系統(tǒng)問題。而就在豐田“正對卡羅拉的動力轉向系統(tǒng)展開調查，有可能宣布召回”之際，國內消費者對卡羅拉車型燒機油進行投訴又此起彼伏。
在卡羅拉“燒機油”問題上，一汽豐田的反應并未如外界料想般的迅速，至今未能給予消費者滿意的答復，而在經銷商層面展開的“電控系統(tǒng)升級”亦似乎無法徹底解決問題。這讓國內消費者再度對豐田產生了不小的信任危機。
記者點評：
及時、迅速地將所有車型問題一并解決，對于豐田而言，反而不失為一次良機。
2009年，國內市場上高達160939輛的卡羅拉仍在證明，這款豐田全球主力車型正如豐田所希望的那樣成為賺錢機器，其銷量仍然高出同類競爭對手（2009年，東風本田思域銷量為9.2萬輛）。如果在豐田重點市場中的中國和美國市場上挽回不了局面，那么誰還能拯救豐田？
相比于全球范圍的“剎車門”，卡羅拉車型的燒機油問題似乎略顯輕描淡寫。但在這種節(jié)骨眼上，消費者更看重的是廠家對現有問題的處理態(tài)度和措施。對于一汽豐田而言，吸取“銳志漏油”事件的教訓，主動積極的召回措施，或許是事件的最好解決措施。
6 錦湖輪胎：“鼓包”遭群訴
本報記者駱珊珊
事件回放：
去年5月5日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局的官網上發(fā)布了一篇題為《去年國家質檢總局接到汽車投訴同比上升36.8% 投訴逐年增加群體投訴上升》的報道，內容提及“2008年國家質檢總局缺陷產品管理中心信息系統(tǒng)共接到有效汽車投訴2933例，比2007年增長36.8％，其中接到495例針對輪胎的投訴”，并點名提到錦湖輪胎的鼓包和側面裂紋問題。
被國家質檢總局“點名”后，錦湖輪胎作出回應，表示自己的產品得到了認證，并無質量問題，更強調消費者可以放心使用。
但消費者真的可以放心嗎？據了解，2007年年底到2008年年初，錦湖輪胎遭遇“斷裂門”風波，當時很多車主都指出錦湖輪胎4606批次存在著嚴重的質量問題，同時表明這些質量問題將直接影響車輛的行車安全。
專家稱，輪胎“鼓包”有時是爆胎的前兆，是一個重大的安全隱患。
據統(tǒng)計，國內高速公路上發(fā)生的交通意外，70%由爆胎引起。在時速超過160公里的時候發(fā)生爆胎，死亡率接近100%。
毫無疑問，爆胎已成為高速公路意外交通事故的“頭號殺手”。
因此對于企業(yè)避重就輕的處理方式，消費者感到不滿和憤怒，不少車主認為輪胎制造商把鼓包的原因歸咎于司機使用不當極其不負責任；而制造商也感到委屈，認為自己的產品正因為銷量大，得到的投訴也相對多一些，所以才會被有關部門“點名”。
“495起被投訴案例中只提到兩家企業(yè)，說這兩家被投訴的數量比較多，那沒有其他的嗎？可能會有，但是為什么沒有提出來，這個我不知道�！卞\湖(中國)輪胎銷售公司總經理金炯均去年接受時代周報記者采訪時表示。
記者點評：
錦湖輪胎目前在中國的輪胎年產量已超過2000萬條，當生產量如此龐大的時候，發(fā)生質量問題，的確不能全怪生產商。
但輪胎的質量關乎駕駛員的生命，作為一個負責任的企業(yè)，追問出錯的源頭，并向車主公開調查的情況，才能使消費者信服。從豐田召回的事件可以看出，回避問題甚至否認問題將給企業(yè)帶來更大的災難。
7 駿捷：一年兩召回
本報記者信曉霽
事件回放：
聽起來缺乏技術含量的“開焊”問題，卻令華晨汽車在2009年兩度實施召回，更為糟糕的是，所涉車型駿捷和駿捷FRV均為華晨的支柱車型。因疏于改進和從未擺脫的質量投訴，駿捷已由上市之初的月銷萬輛不斷下滑，今年1月，該車型僅售出2728輛，在乘用車銷量排名中位列第110位。駿捷FRV的油箱開焊再次令華晨陷入困境。
去年6月20日和10月30日，沈陽華晨金杯汽車有限公司先后發(fā)布通告，分別召回13502輛尊馳、駿捷轎車和8984輛駿捷FRV轎車。前者由于發(fā)電機調節(jié)器芯片開焊，導致車輛在使用過程中調節(jié)器芯片開焊后發(fā)電機失效，在發(fā)電機不發(fā)電的情況下，儀表和指示燈顯示異常，車輛的加速性能逐漸降低，直至發(fā)動機熄火；而駿捷FRV因油箱生產工藝問題，導致油箱開焊，出現裂紋，在使用過程中甚至可能發(fā)生燃油滲漏，危及安全。
事實上，2008年華晨還曾受到以“發(fā)電機優(yōu)化”為名、隱瞞駿捷質量缺陷避免召回的指責，直至去年年末，召回范圍以外的發(fā)電機質量投訴仍時有發(fā)生。這與祁玉民“不求最大、但求最強”的發(fā)展目標難以貼近。
記者點評：
自恃高舉高打的華晨汽車眼下卻掙扎在品質下滑、品牌平庸的泥潭，力保不虧。這真的能支撐華晨董事長祁玉民“打造一款讓國人為之驕傲的高級轎車—‘新中華’”的宏愿么？
由前華晨副總裁趙福全主導、曾被祁玉民束之高閣的經濟型轎車平臺項目，至今仍是華晨轎車銷量的唯一支柱。終于不得不放低身段的祁玉民甚至啟動了農村用微型客車的造車計劃。
在高級與低端、盈利與虧損、利潤與品質之間搖擺不定的華晨汽車，似乎仍未找到讓企業(yè)可持續(xù)化發(fā)展的明確思路，但質量“開焊”一幕不可再次上演。
8 遠景:吉利首召缺陷車
本報記者余躍
事件回放：
隨著國內汽車市場消費觀念的逐漸成熟，在多數消費者眼中，“召回”已經不再是“質量差”的代名詞。相反，越來越多的消費者認為這是廠家用于承擔責任的表現。
2009年9月，浙江豪情汽車制造有限公司根據《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》要求，向國家質檢總局遞交了部分遠景JL7180型汽車的召回報告，原因是部分遠景JL7180車型出現“動力轉向器進出油管總成存在缺陷，導致轉向性能下降，轉向沉重”，廠家將為車主免費更換動力轉向器進出油管總成，涉及車輛總計2175臺。
吉利并未想將問題掩蓋�！凹麘�(zhàn)略轉型之后，產品的品質、質量和技術有了質的飛躍，但其永遠牢記‘時刻對品牌負責，永遠讓顧客滿意’的質量方針，絕不放過任何一個產品細節(jié)問題，此次部分遠景車型的召回將促進吉利汽車服務水平的提升，我們將以坦誠負責的態(tài)度為吉利汽車用戶做好服務�！痹诠俜綀蟾嬷�，吉利如是表態(tài)。
記者點評：
吉利發(fā)布召回公告之后，市場并未惡評如潮。業(yè)界對于此次遠景主動召回給予了理解和肯定的態(tài)度。而在此之前，國內自主品牌車企對問題車輛進行主動召回并不多見。據公開資料顯示，在2007年全年高達9.2萬輛主動召回的車型中，日系、美系、德系等外資品牌構成核心力量，而自主品牌當年主動召回數量僅僅只有847輛，僅僅占全年的0.92%。
一方面，中國消費者對于外資品牌的召回津津樂道，另一方面，卻對中國車企淡漠的召回意識無比“寬容”。而這恰恰反映出，中國自主品牌車企在主動召回的認識和操作上，遠遠落后于外資品牌。這也使得國內品牌對于召回長期以來諱莫如深。
實際上，隨著中國汽車市場的快速成長，以及汽車保有量的急劇增加，消費者的維權意識也在不斷提高，但對于問題車輛召回，中國汽車消費者卻在經歷著一個逐漸理智和成熟對待的過程。
自2004年國家頒布《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》以來，汽車召回制度已經實施了5年。截至2008年年底，總計召回缺陷汽車184萬輛，涉及54家國內外汽車制造商的180種車型，召回次數達到155次。而在這個過程中，自主品牌車企的召回幾乎處于零狀態(tài)。而吉利召回遠景的事件，恰好證明了自主品牌相比外資品牌更需要自我檢討。
9 菱悅：防凍液“燒壞”發(fā)動機
本報記者駱珊珊
事件回放：
去年12月1日，東南(福建)汽車工業(yè)有限公司向國家質檢總局遞交召回報告，稱“由于使用了不適當的防銹液，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產的部分菱悅轎車，涉及數量共計2056臺”。
東南汽車將召回的原因歸結為“不適當的防銹液產生的結晶物可能造成暖風機芯部分堵塞，極端情況下可能造成水箱散熱能力降低，水溫升高，發(fā)動機過熱”。
“菱悅召回的原因是水箱的防凍液有問題，”菱悅的經銷商深圳市恒馳汽車貿易有限公司職員告訴時代周報記者，“公告上說的防銹液就是我們通常說的防凍液�！�
車主都知道防凍液的首要功能是防止在寒冷冬季停車時冷卻液結冰而脹裂散熱器和凍壞發(fā)動機，還有另一大功能就是防止水垢。而此次菱悅所用的防銹液的問題就出在防水垢方面。
作為東南汽車首款自主研發(fā)的緊湊型轎車，此次需要召回的V3菱悅一直被寄予厚望，而其的確為東南汽車掙足了面子，自2008年10月底上市以來，連續(xù)8個月單月訂單超過5000輛，截至2009年12月，菱悅以累計銷量超過6萬臺的成績在緊湊型轎車市場站穩(wěn)了腳跟。據說菱悅車型一直處于供不應求的狀態(tài)，制造商需要加班生產以滿足市場的需求。
3月7日，時代周報記者從東南汽車相關人士處了解到，此次菱悅的召回從去年9月開始實施，到目前為止共有2800多臺車被召回，并已全部維修完畢。
記者點評：
看到自主品牌成為市場上的搶手貨，的確令人欣喜。由主流媒體頒發(fā)的諸多大獎，如“年度最具性價比車型”、“年度最經濟型轎車”等重要獎項也證明了菱悅的實力。但東南汽車近來連續(xù)的召回行動，讓消費者多少有些擔心。
除了召回部分菱悅，今年2月東南汽車又分別宣布召回國產戈藍和藍瑟神翼轎車，前后僅隔1天。三款在售車型先后實施召回，表明東南汽車在新車質量方面需改進的空間仍很大。所幸的是，制造商的主動召回行為，顯示出充分的誠意和直面缺陷的勇氣，東南汽車的表現可算是不過不失。
10 奧迪：被指油耗高
本報記者余躍
事件回放：
2008年10月，彼時國內不少奧迪車主發(fā)現，他們所使用的奧迪部分車型機油消耗過高，每行駛1000-3000公里，車輛的機油報警器就會閃亮。而在這其中，奧迪A6L2.0T車型尤為嚴重，幾乎每行駛1000公里就消耗機油接近1升。
接到相關投訴后，奧迪官方并未否認相關機油消耗問題。據當時奧迪工作人員介紹，在奧迪系列車型中2.4L、2.8L、3.0L車型燒機油情況相對較輕，而2.0T車型燒機油情況比較嚴重，則主要是使用了渦輪增壓器和缸內直噴技術，但未收到形成批次的故障申報，故未考慮召回。
記者點評：
早在2008年5月，一汽大眾就曾因部分國產A4、A6、A6L發(fā)動機點火線圈出現問題，主動召回了178731輛國產奧迪。作為最早進入國內市場的高檔外資汽車品牌，在中國20多年來，奧迪一直占據著中國高檔車市場的領先者地位。據奧迪公布的數據，去年奧迪在中國市場共銷售157188輛，同比增長33.1%，幾乎是競爭對手奔馳和寶馬的銷量總和（同期，奔馳在國內的銷量為68500輛，寶馬的銷量為90536輛）。作為國內高檔汽車市場的“一哥”，奧迪的成功靠的就是其領先技術及可靠品質，維護這一形象，后者至關重要。 - ■ 與【汽車行業(yè)遭遇的信任危機分析】相關新聞
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